управление персоналом
Сервис
Кристина Полиенко, менеджер по сервису и развитию персонала в магазинах базовой сети и инвест-проекта ГК Пив&Ко расскажет, что такое сервис и на какие индикаторы нужно опираться в его построение, чтобы в магазине было отличное обслуживание.
Сервис – это обслуживание, которое включает определенные индикаторы: качественное сопровождение и оперативное решение всех вопросов покупателя, высокий уровень и скорость предоставления обратной связи, вежливость, гостеприимство и заботу о клиенте.
Что же нужно для внедрения сервиса в магазин?
Для этого мы используем следующие процессы:
- Обучающий материал «Сервис-бук», в котором описаны все процессы сервиса и индикаторы, на которые нужно обращать внимание, чтобы обслуживание было первоклассным.
- Стандартный диалог, так как это один из индикаторов сервиса в магазине. Он состоит из таких этапов как приветствие, помощь в выборе товара и рассказ о текущих акциях в торговой точке, а также прощание.
- Наглядная полиграфия в картинках и обучающее видео для примера работы для сотрудников магазина.
- Последним пунктом внедрения сервиса является Контроль.
Для контроля сервиса мы проводим аудиты, в которых используется Сервис-лист, состоит он из 15 пунктов, каждый оценивается в 1 балл.
Отсюда смотрим, если магазин набирает более 13 баллов во время проверки, то это хороший показатель сервиса. Если же баллов меньше, то это тревожный звонок, что с персоналом нужно проработать информацию ещё раз, понять в чем проблема, рассказать и показать, как должно быть в совершенстве.
Не стоит забывать о поощрении сотрудников за выполнение показателей в обслуживании. Для этого можно ввести мотивацию, которая будет учитываться в KPI сотрудника от месяца к месяцу.
В итоге можно сказать, что качественный сервис, вежливое и внимательное обслуживание – залог расположения и лояльности покупателей к магазину, гарантия их возврата, совершения ими более частых покупок, и как следствие увеличение выручки и прибыли магазина.
Отсюда смотрим, если магазин набирает более 13 баллов во время проверки, то это хороший показатель сервиса. Если же баллов меньше, то это тревожный звонок, что с персоналом нужно проработать информацию ещё раз, понять в чем проблема, рассказать и показать, как должно быть в совершенстве.
Не стоит забывать о поощрении сотрудников за выполнение показателей в обслуживании. Для этого можно ввести мотивацию, которая будет учитываться в KPI сотрудника от месяца к месяцу.
В итоге можно сказать, что качественный сервис, вежливое и внимательное обслуживание – залог расположения и лояльности покупателей к магазину, гарантия их возврата, совершения ими более частых покупок, и как следствие увеличение выручки и прибыли магазина.